«Почта России» первой из госкорпораций запустила цифровой сервис общения с клиентами в мессенджере MAX

«Почта России» продолжает цифровую трансформацию и теперь доступна для пользователей в национальном мессенджере MAX. Новый канал связи позволит клиентам решать большинство вопросов прямо в чате — от оформления посылки до вызова курьера. О запуске сервиса сообщили в пресс-службе компании.

---

Единое цифровое пространство общения

Проект реализован на базе омниканальной платформы, объединяющей все каналы коммуникации — социальные сети, мессенджеры и чат на сайте. Это решение позволяет контакт-центру «Почты России» оперативно принимать и обрабатывать обращения от граждан и организаций со всей страны.

Технологическим партнёром проекта выступила компания CraftTalk — российский разработчик искусственного интеллекта для коммуникаций и управления знаниями. CraftTalk входит в экосистему Фонда «Сколково» и уже имеет успешный опыт внедрения AI-решений для крупных госструктур и коммерческих компаний.

По словам представителей компании, интеграция с национальным мессенджером MAX прошла всего за несколько дней, благодаря открытой архитектуре платформы и готовым API-инструментам.

---

Как это работает

Теперь пользователи могут обращаться в «Почту России» напрямую через чат в MAX, не тратя время на звонки или посещение сайта. В диалоге можно:

• уточнить статус письма или посылки;

• оформить отправление или вызвать курьера;

• записаться на приём в ближайшее отделение;

• задать вопрос о тарифах и услугах;

• оставить отзыв о качестве обслуживания.

Если система не может самостоятельно ответить на запрос, она мгновенно передаёт обращение живому оператору. Такой гибридный формат — сочетание искусственного интеллекта и человеческого участия — обеспечивает быстрые и точные ответы, даже при большом потоке сообщений.

---

Рост цифровых обращений и интерес пользователей

Как отметил директор блока по управлению онлайн-каналами «Почты России» Дахир Семёнов, за последние три месяца объём обращений в социальных сетях и мессенджерах вырос почти в два раза.

«Пользователи всё чаще выбирают короткий и удобный формат общения — просто написать сообщение, а не звонить или искать информацию на сайте. Подключение MAX к нашей системе — логичный шаг, ведь аудитория национального мессенджера активно растёт, а доверие к нему стабильно высокое», — подчеркнул Семёнов.

По его словам, компания планирует развивать цифровое взаимодействие с клиентами, добавляя новые функции — например, возможность отслеживания посылок в реальном времени, оплату услуг и интеграцию с другими сервисами экосистемы MAX.

---

Искусственный интеллект и персонализированные ответы

Генеральный директор CraftTalk Денис Петухов пояснил, что платформа была глубоко интегрирована с внутренними системами «Почты России», включая CRM и базы данных логистики. Это позволяет мгновенно находить нужную информацию и давать клиентам точные и персонализированные ответы.

«Мы внедрили интеллектуальную систему, которая понимает контекст сообщений и обучается на реальных диалогах. Чем больше обращений, тем умнее становится ассистент. Это повышает эффективность операторов и улучшает клиентский опыт», — отметил Петухов.

Кроме того, CraftTalk обеспечивает полный цикл безопасности — от шифрования данных до защиты от утечек. Все операции проходят в российском контуре, что соответствует требованиям законодательства о персональных данных.

---

Почему именно MAX

Выбор мессенджера MAX для коммуникации с клиентами неслучаен. Это национальная платформа, созданная для безопасного обмена сообщениями и делового взаимодействия. MAX поддерживает интеграцию с государственными сервисами, банками, образовательными и логистическими организациями.

Для «Почты России» такой формат — не просто удобный канал связи, а часть стратегии импортозамещения и укрепления цифрового суверенитета. Сотрудничество с MAX позволяет компании работать в полностью отечественном цифровом пространстве, что особенно важно в условиях ограниченного доступа к иностранным IT-решениям.

---

Взгляд в будущее

Появление «Почты России» в MAX — лишь начало. В ближайшие месяцы планируется подключение других государственных структур и коммерческих организаций. Это сделает мессенджер ключевой площадкой для общения между гражданами и бизнесом, объединяя привычные сервисы в единой экосистеме.

MAX постепенно превращается из инструмента для сообщений в национальную цифровую платформу, где можно не только переписываться, но и получать услуги, заказывать товары, консультироваться и решать бытовые вопросы.

---

Таким образом, «Почта России» стала одной из первых компаний, открывших клиентский сервис внутри MAX, тем самым задав вектор цифрового развития для других участников рынка. Новый формат общения делает обслуживание быстрее, прозрачнее и ближе к пользователям, а национальный мессенджер — ещё более востребованным и технологически зрелым.